Hyvä ja kattava konsultaatio on avain onnistuneeseen palveluun

Saint Katariina

〰️

Saint Katariina 〰️

Mikä on konsultaatio ja miten se vaikututtaa onnistuneeseen kampaamo- tai muuhun vastaavaan palveluun?

Konsultaatio on erittäin tärkeä, jopa tärkein asia palvelun toteuttamisessa. Konsultaatio on avain onnistuneeseen palvelukokemukseen. Konsultointi antaa ammattilaiselle avaimet onnistua työssään ja toteuttaa hyvä ja onnistunut palvelukokemus asiakkaalle. Konsultaatio antaa asiakkaalle varmuuden sekä luottamuksen ammattilaisen kykyyn tuottaa hänen toiveidensa mukainen palvelu. Konsultointi on tärkeä kampaamoalalla, mutta sitä voidaan soveltaa myös muihin palveluihin. Konsultointi on käytössä jokaisesssa yrityksessä joka haluaa auttaa asiakasta saamaan hyvää palvelua. Konsultaatio on tärkein osa palvelukonseptia. Itselle on erittäin tärkeää saada keskustella asiakkaan kanssa haaveista ja toiveista, jotta pystyn tuottamaan asiakkaalle onnistuneen palvelun, johon asiakas on enemmän, kuin tyytyväinen.

Make your services stand out:

Consultation is the key factor to successful customer service!

Mikä on konsultaatio?

Konsultaatio on ennen palvelua toteutettu keskusteluhetki asiakkaan ja palveluntuottajan välillä. Konsultaatiossa käydään yksityiskohtaisesti läpi asiakkaan toiveet ja haaveet palvelun lopputuloksesta. Ammattilaisen tehtävä on kuunnella tarkasti ja esittää oma näkemyksensä palvelusta. Onko asiakkaan toiveet realistisia? Onko kyseinen toive toteutettavissa? Ammattilainen kyselee ja keskustelee niin kauan, että on siirtänyt asiakkaan mielikuvan itselleen selkeäksi visioksi.

Miten tehdään onnistunut konsultaatio?

Itse aloitan konsultaation kysymällä asiakkaan haaveet ja toiveet palvelusta. Kuuntelen ja esitän lisäkysymyksiä. Jos asiakas on uusi käyn läpi hiusten historian ja tunnustelen hiusten kuntoa tarkasti, jotta voin ennakoida mitä hius mahdollisesti kestää tai mitä se ei kestä. Miten asiakas laittaa hiuksiaan kotona on yksi hyvä kysymys, joka antaa osviittaa miltä hiukset tulee näyttämään, kun asiakas hoitaa hiuksiaan kotona. Onnistunut kampaus on toteutunut, kun asiakas näyttää myös kampaamokertojen välissä hyvältä, ei vain poistuessaan kampaamosta. Konsultaation apuna voi käyttää havainnekuvia. Havainnekuvien avulla on helpompi selitttää mistä kuvassa pitää ja mistä mahdollisesti ei. Ammattilainen voi käyttää apuna myös mielikuvia herätteleviä sanoja hiuksista, jolloin asiakas saa oikean mielikuvan. Fiiliksiä ja kuvia pitää olla monia, jotta toiveet ja haaveet saadaan sovitettua asiakkaan hiuksiin. Kampaaja ei ikinä ole kopiokone ja värisävyt eivät toistu kaikissaa hiuksissa samalla tavalla. Onnistuneeseen konsultaatioon kuuluu myös ammattilaisen selvitys millä ja miten hän aikoo työn toteuttaa. Ammattilainen voi käyttää puheessaan seuraavia esimerkki lauseita:

“Teen sinulle raidat tällä värillä, jotta saavutamme hiuksiin mahdollisimman kauniin tuloksen..”

“ Teen sinulle värjäyksen näillä tekniikoilla, jotta saavutamme halutun lopputuloksen…”

“ Vaalennamme hiuksiasi ja katsomme kuinka hyvin hiukset vaalenee..”

Lauseita on monia ja esimerkkitapauksia satoja. Esimerkkilauseet kertovat asiakkaalle mitä tehdään ja miksi. Esimerkkilauseet kertovat myös sen, että ammattilainen tekee oikeat valinnat hiuksia kunnioittaen.

Ammattilainen kertaa konsultaatiossa asiakkaan toiveet, kertoo mitä aikoo tehdä ja miksi - tällöin asiakkaalle jää varma ja luottavainen tunnelma. Palvelun päätteeksi ammattilainen voi kerrata työn kulun ja todentaa palvelun onnistumisen.

Yksi tärkeimmistä asioista on myös olla lupaamatta liikaa, varsinkin väripalveluissa. Lupaa mieluummin vähemmän ja yllätä asiakas isommin!

Tässä on suurimmat virheet mitä kampaajat tekevät konsultaatiossa

1: Yksi suurimpia virheitä on, ettei jakseta kuunnella ja “tutkia” asiakkaan haaveita ja toiveita tarpeeksi. Uskalla mennä syvälle asiakkaan ajatuksiin ja kysellä riittävästi.

2: Toinen virhe on luvata asiakkaalle liikaa eli annetaan lupaus liian upeasta lopputuloksesta. Jos hiukset ovat haastavat tai et ole tehnyt niitä aikaisemmin, älä lupaile liikoja. Luvataan asiakkaalle mieluummin liian vähän ja yllätetään asiakas upealla lopputuksella.

3: Kolmas virhe on, ettei pystytä siirtämään asiakkaan haavetta omaan päähän, jolloin asiakakkaan toive jää palvelun tuottajalle mysteeriksi. Paras lopputulos on, kun saat siirrettyä asiakkaan vision itsellesi ja asiakas luottaa sinun kykyyn luoda paras mahdollinen lopputulos asiakkaalle.

4: Neljäs virhe on luottamuksen puute. Jos palveluntuottaja huomaa, ettei asiakas ole varma hänen ammattitaidostaan, niin silloin lopputuloksen onnistumisprosentti on hyvin alhainen. Palvelun tuottaminen on aina riski, jos luottamusta ei synny. Jotkut ihmiset eivät ole ikinä tyytyväisiä mihinkään, joten tällaisissa tilanteissa on turvallisinta ja viisainta jättää palvelu tekemättä ja ohjata asiakas ystävällisesti muualle.

5: Viides ja virheistä suurin on tepastella väriasiakkaan luokse värikartta kainalossa. Miksi? Värikartta on ammattilaisen työkalu. Värikartta ei ole asiakkaan toivekuvakartta josta valitaan kivoin sävy hiuksiin. Asiakas ei ymmärrä väriteoriaa samalla tavalla, kuin ammatttilainen. Värjäys ei toteudu laittamalla vain yhtä väriä hiuksiin ja olettaa sen jälkeen, että hiukset näyttäisivät kartassa olevalta väritupsulta! Oikea ammattilainen ei ikinä näytä värikarttaa asiakkaalle! Värikartta on tehty meitä ammattilaisia varten, joten pidetään värikartat piilossa ja näytetään mieluummin osviittaa antavia havainnekuvia!

Make your services stand out!

To give a real service, you must add something witch cannot be bought or measured with money and that is sincerity and integrity,

Asiakkaan näkökulmasta konsultaatio luo turvallisuutta ja luottamusta

Olen itse pohtinut kauneuspalvelujen asiakkaana, kuinka vähän ja huolimattomasti alkukonsultaatio toteutetaan. Asiakkaana ollessani palveluntuottajan alkukonsultaatio on jäänyt puutteelliseksi, jolloin olen jäänyt pettyneeksi palveluun. Miksi? Sen takia, että en ole saanut toiveitani kuuluviin, ja lopputulos ei ole täysin mielyttänyt minua. Palveluntuottaja ei ole myöskään selittänyt mitä palvelun aikana tekee vaan on toteuttanut palvelun robotin omaisesti, jolloin kokemus on muuttunut kylmäksi. Asiakas haluaa aina tuntea itsensä ja toiveensa tärkeäksi. Kukaan meistä ei halua olla vain yksi liukuhihnalla toteutettavista pakkotöistä. Olen toki kokenut myös hyviä palveluita ja näihin liikkeisiin palaan kerta toisensa jälkeen. Miksi? No siksi, että tiedän ammattilaisen tekevänsä työnsä hyvin, luottamukseni arvoisesti ja minua kunnioittaen.

Tarina huonosta asiakaspalvelusta kynsisalongissa:

Olin asiakkaana eräässä kynsisalongissa ja seurasin sivusta, kun uusi asiakas astui sisään liikkeeseen. Kukaan työntekijöistä ei huomioinut häntä millään tavalla, eikä toivottanut häntä edes tervetulleeksi. Uusi asiakas näytti hätääntyneeltä ja seisoi vain oven edessä. Viiden minuutin päästä, joku työntekijöistä pyysi häntä istumaan asiakastuoliin. Kuulin asiakkaan sanovan työntekijälle, ettei hän ole ikinä aikaisemmin käynyt kynsisalongissa, eikä myöskään tiedä kuinka siellä toimitaan. Palveluntuottaja vain totesi “Valitse väri”… tämä käytös ei ollut hyvää asiakaspalvelua. Hän ei välttämättä ollut tietoisesti ilkeä tai huono työssään, mutta hyvästä asiakaspalvelusta ei ollut tietoakaan. Kyseisessä paikassa työn tekeminen vaikutti kiireisen “tehtaan liukuhinnalta”.

Voisin lyödä vetoa siitä, ettei kyseinen asiakas tule enään ikinä palaamaan tähän salonkiin - samoin se jäi minultakin viimeiseksi kerraksi. Asiakasta pitää huomioida heti sisään tullessa ja tehdä hänen olonsa tervetuleeksi.

Joskus me ammattilaiset unohdamme, että asiakkaat eivät ole salongissa niin turvallisella maaperällä, kuin me ammattilaiset. Asiakkaalle mikään ei ole itsestään selvää ja siksi on kohteliasta kertoa, ohjeistaa, kuunnella ja arvostaa heitä. Aito välittäminen välittyy asiakkaalle. Aito asiakaspalvelija on vilpitön ja hänen tehtävänsä on tehdä asiakkaalle mielyttävä ja turvallinen olo.

Alkukonsultaatio auttaa ammattilaista saavuttamaan upean lopputuksen

Meillä ammattilaisilla ei saa olla ikinä niin kiire, ettemme ehdi kuunnella asiakkaan ajatuksia palvelun alussa. Jokainen hyvä palvelu alkaa konsultaatiolla, joka luo turvaa sekä asiakkaalle että ammattilaiselle. Hyvä konsultaatio tuottaa paljon arvoa asiakkaalle. Konsultaatio on myös palveluntuottajan turva ja vakuutus, jolla varmistetaan, että kummatkin osapuolet ovat samalla aaltopituudella.

Oletko sinä kokenut joskus hyvän konsultaation? Oletko kenties jäänyt ilman? Kommentoi omia ajatuksiasi. Voit ottaa minuun yhteyttä myös instagramissa

Hyvä konsultaatio kannattaa aina !